Аудит отдела продаж до старта работ по контекстной рекламе

Приступив к анализу юнит-экономики мы стали лучше понимать, почему реклама не только не приносит результата, но и генерирует убытки для компании.

Базовый расчет юнит-экономики, показывающий, какой она должна быть для успешного запуска РК.

Запуск очередных рекламных кампаний ничего не дал бы клиенту, кроме потерянных денег, времени и усилий. Мы объяснили неэффективность этих мер клиенту. Партнер также рассматривал идею создания лендинга, чтобы при помощи работ по увеличению конверсии сайта выровнять юнит-экономику.

Конверсия у посадочной страницы была не самой провальной, но мы, основываясь на своем опыте, предложили «копнуть глубже» и проанализировать в первую очередь эффективность отдела продаж. Было предположение, что проблема может крыться глубже, а именно в LTV клиента и провалах отдела продаж.

Зачастую неуспешность юнит-экономики зависит от банальных причин:

• отсутствие должного клиентского сервиса;
• проблемы у покупателя на стадии покупки, которые не может/не хочет решать компания;
• обычная незаинтересованность отдела продаж и т.д.

Чтобы продемонстрировать представителям компании, что проблема существует, мы собрали несколько точек роста отдела продаж. Так, «тайный» покупатель дважды пытался совершить сделку с компанией, и оба раза «что-то пошло не так» – менеджеры разговаривали излишне панибратски, оставив у потенциального покупателя впечатление о несерьезности компании. Да, некоторым клиентам может и понравиться такой неформальный подход менеджера, с шутками-прибаутками и матерными анекдотами, но большинство он просто может испугать. Кроме того, были сложности с длительным откликом на заявку клиента, с ответами менеджера по определенным вопросам насчет продукта компании.

Мы предложили CORRECT сформировать гипотезы по улучшению CJM по итогам проведения “тайного покупателя” для трех согласованных аудиторий. Типажи специально были выбраны разные, потому что для каждого из клиентов подразумевался свой подход.

1 типаж: «Очень-очень занятый».

Основная характеристика подобного покупателя была следующей: четко знает, что ему необходима услуга по оптимизации его бизнес-процессов, но не готов тратить много времени и сил на внедрение сервиса. Из-за отсутствия времени на общение предпочитает получить ответы на свои вопросы быстро, но сам может долго отвечать.

Был разработан определенный сценарий поведения менеджера при общении с подобным покупателем, учитывающий все его драйверы и барьеры: долгие ответы, занятость, возражения и так далее. Менеджер по продажам должен грамотно вести подобного клиента, правильно реагируя на отказы предложением рассмотреть другие варианты оказания услуги.

2 типаж: «Новичок»

Покупатель этого типа отличается нерешительностью и отсутствием знаний о сервисах сканирования, начинает только узнавать о преимуществах подобных сервисов. Очень важно дать понять подобному «новичку», что на все свои вопросы он получит грамотные и аргументированные ответ, что и позволит склонить его к покупке.

Взаимодействие с подобным клиентом может быть долгим, требующим со стороны партнера сдержанности и информированности об услугах, ведь он задает очень много вопросов, и только учится пользоваться сервисом. Мы разработали подробнейший сценарий, учитывающий все нюансы общения с «новичком».